Главная
Автотранспорт
Служба защиты прав потребителей финансовых услуг — что нужно знать? Банковское обозрение Взаимодействие с международными организациями в части защиты прав потребителей финансовых услуг

Служба защиты прав потребителей финансовых услуг — что нужно знать? Банковское обозрение Взаимодействие с международными организациями в части защиты прав потребителей финансовых услуг

27.05.2020

23 декабря 2015 года в Управлении Роспотребнадзора по г. Москве состоялось заседание Консультативного совета по вопросам защиты прав потребителей.

На повестке дня заседания были обсуждены предварительные итоги рассмотрения обращений граждан и осуществления надзора в сфере оказания финансовых и туристских услуг потребителям.

Заседание совета прошло под председательством заместителя руководителя Управления Момота Ю.Н. В заседании приняли участие: Кравченко В.В. – начальник отдела надзора в сфере защиты прав потребителей Управления, ответственный секретарь Консультативного совета – Куракина Л.А., заместитель начальника отдела надзора в сфере защиты прав потребителей Управления, Метельская М.В. – заведующая отделом консультационных услуг для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в городе Москве», Бирюков С.А. – председатель Московского регионального отделения «ФинПотребСоюз», Старостина Н.С. – руководитель правового Управления Общероссийского общественного движения в защиту прав и интересов потребителей «Объединение потребителей России», Петров П.В. – заместитель начальника Управления анализа финансовых услуг и административных процедур Службы по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров Центрального Банка Российской Федерации, представители кредитных организаций, в том числе: Кузнецова Г.Б. – заместитель руководителя Юридического департамента АО Банк «Тинькофф Кредитные Системы», Тесленко И.С. – начальник отдела защиты интересов в сфере розничного бизнеса Московского банка ПАО «Сбербанк России», Федоров А.А. –заместитель начальника отдела защиты интересов в сфере розничного бизнеса Юридического управления Московского банка ПАО «Сбербанк России», Дмитриев Д.В. – начальник претензионно-искового Управления юридического департамента АО «Банк Русский Стандарт», Фаторова Н.А. – заместитель начальника Управления, начальник отдела административного производства и споров с государственными органами Претензионно-искового Управления юридического департамента АО «Банк Русский Стандарт».

Предметом обсуждения на заседании стали следующие вопросы: количество и характер поступающих в адрес Управления обращений потребителей по фактам нарушения их потребительских прав при оказании финансовых услуг, при заключении кредитных договоров, договоров открытия банковского счета и иных услуг, практика защиты прав потребителей финансовых услуг общественными организациями на примере Московского регионального отделения «ФинПотребСоюз». С информацией об опыте работы при осуществлении консультационной и надзорной деятельности выступил Петров П.В. – заместитель начальника Управления анализа финансовых услуг и административных процедур Службы по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров Центрального Банка Российской Федерации.

Вторым актуальным вопросом для обсуждений стала ситуация, сложившаяся в сфере оказания туристских услуг гражданам.

Результатом конструктивного диалога стали выработка предложений и принятие решений по повышению эффективности взаимодействия между Управлением Роспотребнадзора по г. Москве, кредитными организациями и общественными объединениями с целью устранения и недопущения нарушения прав потребителей при оказании финансовых и туристских услуг.

О Службе Банка России по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг

Руководитель - Мамута Михаил Валерьевич

Центральный аппарат Службы

Управление поведенческого надзора в сфере рынка ценных бумаг, коллективных инвестиций и корпоративных отношений;
Управление поведенческого надзора в сфере финансовых услуг;
Управление поведенческого надзора в сфере за деятельностью профессиональных кредиторов;
Управление методологии поведенческого надзора;
Информационно-аналитическое управление;
Управление финансовой грамотности;
Управление регулирования;
Отдел методологии и анализа рисков финансовой доступности (на правах Управления).

В целях ускорения процесса работы с обращениями граждан созданы Управление по обработке обращений в г. Саратов и Управление по обработке обращений в г. Владимир.

Управления и отделы по территориям

Шесть управлений, осуществляющих защиту прав потребителей финансовых услуг в семи федеральных округах Российской Федерации: Дальневосточном, Приволжском, Северо-Западном, Северо-Кавказском, Сибирском, Уральском и Южном. В Центральном федеральном округе деятельность по защите прав потребителей финансовых услуг осуществляет центральный аппарат. В составе есть также Отделы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг в г.Казань, в г.Орёл и в Республике Крым

В Центральном федеральном округе деятельность по защите прав потребителей финансовых услуг осуществляет центральный аппарат.

Взаимодействие с международными организациями в части защиты прав потребителей финансовых услуг

В январе 2017 года Банк России вступил в Международную организацию по защите прав потребителей финансовых услуг (FinCoNet), ответственным подразделением по взаимодействию с которой была назначена Служба по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг.

С 2015 года Служба по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг принимает участие в работе Комитета по розничным инвесторам (Комитет 8) Международной организации комиссий по ценным бумагам (IOSCO) .

Контактная информация

Центральный аппарат Службы по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров

Адрес для направления корреспонденции: 107016, г. Москва, ул. Неглинная, д. 12.

Телефоны контактного центра Банка России:
8 800 250-40-72 (для бесплатных звонков из регионов России);
+7 495 771-91-00 (круглосуточно, по рабочим дням).

Поиск и карта сайта
Версия для слабовидящих Обычная версия

Адрес: ул. Неглинная, 12, Москва, 107016

Телефоны: 8 800 250-40-72 (для бесплатных звонков из регионов России), +7 495 771-91-00 (круглосуточно, по рабочим дням), факс: +7 495 621-64-65

Международное взаимодействие

Международная организация по защите прав потребителей финансовых услуг (FinCoNet)

В январе 2017 года Банк России вступил в Международную организацию по защите прав потребителей финансовых услуг (International Financial Consumer Protection Organization, FinCoNet), ответственным подразделением по взаимодействию с которой была назначена Служба по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг.

FinCoNet – международная организация, членами которой являются надзорные органы двадцати двух стран с наиболее развитой системой защиты прав потребителей финансовых услуг – основоположников передовых подходов и практик в этой области (Ангола, Австралия, Бразилия, Канада, Китай, Франция, Германия, Индонезия, Ирландия, Италия, Япония, Корея, Люксембург, Маврикий, Нидерланды, Норвегия, Португалия, Россия, Саудовская Аравия, ЮАР, Испания, Великобритания).

FinCoNet была создана в 2013 году и заменила неформальное объединение надзорных органов, существовавшее с 2003 года, разрабатывающее предложения по развитию системы защиты прав потребителей финансовых услуг стран большой двадцатки (G20).

Основная задача организации – содействие развитию эффективной надзорной политики и совершенствованию системы защиты прав потребителей финансовых услуг.

Комитет по розничным инвесторам Международной организации комиссий по ценным бумагам (IOSCO)

16 февраля 2015 года Банк России подписал Многосторонний меморандум о взаимопонимании по вопросам консультаций, сотрудничества и обмена информацией Международной организации комиссий по ценным бумагам (IOSCO MMoU). Присоединение к меморандуму дало Банку России возможность участвовать в работе Комитетов по разработке политики (Policy Committees), в том числе в работе Комитета по розничным инвесторам (Committee on Retail Investors, Комитет 8).

Комитет по розничным инвесторам был создан в июне 2013 года с целью разработки стратегической концепции по обучению инвесторов и программ по повышению уровня финансовой грамотности населения.

Основные задачи Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг

Основные задачи Службы:

Организация защиты прав и законных интересов инвесторов на финансовых рынках, страхователей, застрахованных лиц и выгодоприобретателей, признаваемых таковыми в соответствии со страховым законодательством Российской Федерации, а также застрахованных лиц по обязательному пенсионному страхованию, вкладчиков и участников негосударственного пенсионного фонда по негосударственному пенсионному обеспечению, иных потребителей финансовых и банковских услуг, а также субъектов кредитных историй, а в случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации, нормативными, иными актами Банка России, организация защиты прав участников хозяйственных обществ в части рассмотрения обращений (жалоб).
Повышение финансовой доступности для населения Российской Федерации и субъектов малого и среднего предпринимательства.
Организация деятельности по повышению уровня финансовой грамотности населения Российской Федерации и субъектов малого и среднего предпринимательства Российской Федерации путем содействия развитию образовательных программ и финансового просвещения.

О сайте

Архив

Другие ресурсы

Потребителей финансовых услуг защитят в онлайн-режиме

3 марта 2014 года в структуре Банка России была создана Служба защиты прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров. Спустя шесть месяцев, 4 сентября этого же года, на XII Международном банковском форуме в Сочи «Банки России — XXI век» руководство Банка России впервые рассказало о планах деятельности этой службы.

Как указал заместитель председателя Банка России Владимир Чистюхин, в среднесрочной перспективе Центральный банк «сосредоточит рассмотрение всех жалоб, чтобы создать единый информационный ресурс», планирует «вывести на электронный формат рассмотрение жалоб» и «стимулировать потребителя не только обращаться к регулятору, но и обращаться в электронном виде», а также работает над созданием «колл-центров для приема жалоб».

Это заявление почти сразу же получило должное освещение в прессе, но почему-то осталось без комментариев представителей рынка. То ли они не посчитали должным отреагировать на эту инициативу регулятора по принципу «тише едешь, дальше будешь», то ли не осознали, что это может означать. Однако именно такими малыми изменениями чаще всего и начинаются большие перемены.

Еще до создания службы в 2013 году без видимых, казалось бы, на то причин Банк России получил больше жалоб от потребителей финансовых услуг, чем постоянно говорящий и пишущий об этом Роспотребнадзор (15 930 против 15 186). Ожидаем был для ЦБ этот рост или нет, мы не знаем, но данный поток жалоб был абсорбирован испокон веков устоявшейся системой бумажного документооборота, при которой все жалобы в конечном счете поступали в банки через территориальные управления Банка России.

Банки писали на них ответы, а территориальные управления, готовя ответы жалобщикам, переписывали почти слово в слово ответы банков… Чаше всего разбор жалоб был дополнительной нагрузкой для сотрудников территориальных управлений. Поэтому при продвижении «ответственного исполнителя» по карьерной лестнице внутри Банка России не секрет, что банкам приходилось объяснять новым «ответственным исполнителям», что такое розничная банковская деятельность вообще и как работают продукты в частности. Отношение управлений к жалобам очень точно характеризовалось требованием к руководству банков сделать так, чтобы «жалоб было меньше. «

«Двадцатка» предлагает заняться финансовым ликбезом среди населения

В новых реалиях значение, придаваемое Банком России финансовой грамотности и защите прав потребителей финансовых услуг, существенно возросло. Комментируя подготовку «Основных направлений развития и обеспечения стабильности функционирования финансового рынка Российской Федерации», господин Чистюхин указал, что они будут включать в себя раздел (или разделы?) о финансовой грамотности и защите прав потребителей финансовых услуг.

А работа с жалобами — это не просто первый шаг в защите прав любых потребителей. Это инструмент, дающий регулятору обратную связь клиентов всех без исключения финансовых и кредитных институтов. Сосредоточение жалоб в одном специализированном органе позволяет регулятору не только видеть все жалобы сразу, но и повышать скорость и эффективность рассмотрения жалоб, работая с финансовыми и кредитными организациями не через территориальные управления, а напрямую; переводить работу с жалобами в цифровую плоскость; анализировать повторяемость и массовость жалоб клиентов и оценивать исходя из этого соблюдение участниками рынка прав потребителей и эффективность деятельности игроков по исправлению ошибок; определять недостатки и/или пробелы в регулировании деятельности участников рынка, приводящие к существенному ухудшению прав потребителей финансовых услуг.

Стоит ли банкам и страховым компаниям бояться специалистов по работе с жалобами? Ответ прост, хотя и находится «за тремя морями»; именно с объединения окон для жалоб в одно начинало свою деятельность Бюро по защите прав потребителей финансовых услуг в США (Consumer Financial Protection Bureau, CFPB), созданное в соответствии с законом Додда — Фрэнка в 2010 году. И всего лишь через год после создания CFPB выписало претензий к трем банкам более чем на $400 млн (более подробно об этом в заметке 2011 года).

Сможет ли Банк России, отвечающий за стабильность финансовой системы, пойти на шаги, которые могут подорвать устойчивость отдельных игроков?

Ответ уже дан господином Чистюхиным на том же самом форуме на следующий день после рассказа о колл-центрах: «Защита прав потребителей и миноритарных акционеров выделена в отдельное направление деятельности Банка России. Это сделано для того, чтобы избежать традиционного конфликта интересов, когда одно и то же подразделение, которое, с одной стороны, должно отвечать за устойчивость профессионального участника финансового рынка, оно же и защищает права потребителей финансовых услуг. Таким образом оно начинает разрываться между тем, какую ему функцию лучше выполнить: как можно меньше создать проблем для компании, чтобы она была более устойчива, либо, соответственно, защищать права потребителей и, может быть, с этой точки зрения нанести определенный финансовый вред той же самой компании в виде штрафов, каких-либо наказаний и так далее».

Станет ли Служба защиты прав потребителей финансовых услуг «страшной силой» в руках Банка России, как заявляют некоторые представители страхового бизнеса?

Поживем — увидим. До 3 марта 2015 года, когда службе исполнится ровно год, осталось тем временем меньше шести месяцев.

Банковское обозрение

Сфера финансовых интересов

О том, как работает ЦБ с обращениями граждан, о доверии к финансовому рынку и необходимости создания Службы по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров Банка России на страницах «Б.О» рассуждали руководитель Службы Илья Кочетков и Эльман Мехтиев, советник президента АРБ

Эльман Мехтиев: Здравствуйте, Илья! Спасибо, что нашли возможность откликнуться на предложение о встрече. Вопрос «чай или кофе» я уже задал, Вы на него ответили «чай». Мой самый первый вопрос: зачем Банку России, как мегарегулятору, понадобилась Служба по защите прав потребителей?

Илья Кочетков: Функционал по защите прав потребителей и инвесторов реализовывался и раньше - Федеральной службой по финансовым рынкам, но тогда жалобы рассматривались разными подразделениями службы, по направлениям деятельности. Таким образом, с моей точки зрения, не обеспечивалось сквозное единообразие рассмотрения жалоб граждан. Поэтому в Банке России и было принято решение о создании с 3 марта 2014 года единой службы по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров. Для чего это было сделано? Ответить можно коротко и просто: чтобы помогать гражданам.

Эльман Мехтиев: Потребители финансовых услуг и миноритарные акционеры - почему эти категории граждан оказались вместе? У них есть что-то общее?

Илья Кочетков: Для меня миноритарные акционеры - те же потребители финансовых услуг, причем на сегодняшний момент не самые защищенные. Именно поэтому мы и уделяем такое внимание защите прав миноритарных акционеров, ведь у мажоритариев больше возможностей и способов отстоять свои права.

Эльман Мехтиев: Видимо, действительно стоит обратить внимание на коммуникацию вокруг этого, потому что, когда говоришь «защита прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров», у людей возникает первая реакция, что здесь присутствует некое противоречие. Но сейчас, когда вы так сформулировали свой ответ и сказали, что они все равно такие же потребители услуг финансового рынка, это важный момент. Но принцип работы с жалобами потребителей финуслуг и миноритарных акционеров разный?

Илья Кочетков: Нет, принцип работы одинаковый. Подход к жалобе любого гражданина должен быть справедливым, единообразным и прозрачным. Хотя, конечно, потребитель финансовой услуги и миноритарный акционер - это зачастую люди, стоящие на разных уровнях финансовой грамотности. Миноритарный акционер - это почти всегда человек, не случайно, а осознанно оказавшийся на рынке финансовых услуг и купивший пакет акций, а потребителями финансовых услуг многие граждане становятся просто потому, что у них нет иного выбора (например, автолюбители обязаны приобрести у страховой компании полис ОСАГО) либо волею случая, иногда по своей недальновидности. И очень часто их права нужно защищать.

Эльман Мехтиев: А часто задают вопросы наподобие такого: если акционерное общество годами не выплачивает дивиденды, оно, конечно, имеет на это право, но что делать миноритарию в этом случае?

Илья Кочетков: Вы затрагиваете значимый вопрос, который, по сути, касается доверия граждан к финансовому рынку в целом. Повышение уровня этого доверия - одна из ключевых задач Банка России, в том числе и Службы. Если мы это доверие не повысим, у нас в стране никогда не будет того самого массового инвестора, наличие которого необходимо для полноценного развития финансового рынка.

Запросов по поводу невыплат дивидендов действительно очень много, в том числе от людей пенсионного возраста. Жалуются, например, на то, что приобрели акции некой компании N, а она годами не выплачивает дивиденды, хотя, по их мнению, обязана это делать. Но ведь решение о выплате или невыплате дивидендов принимается общим собранием акционеров компании, и граждане, являющиеся акционерами, сами должны занимать более активную позицию на общих собраниях акционеров.

Эльман Мехтиев: Вернемся к Службе. Расскажите, пожалуйста, о ее структуре. Насколько она велика и как представлена в российских регионах?

Илья Кочетков: Служба состоит из десяти управлений. Четыре управления базируются в Москве. Эти управления, соответственно, занимаются защитой прав потребителей финансовых услуг, защитой прав инвесторов, правовыми и статистико-аналитическими вопросами и, наконец, вопросами финансовой грамотности. У нас еще есть шесть управлений, которые являются частью центрального аппарата, но располагаются в федеральных округах.

Помимо этого, активно работают 19 отделов, которые находятся в отделениях Банка России по всей территории страны. Они подчиняются Службе не административно, а методологически. Как видите, структура у нас очень разветвленная и большая - мы представлены от Калининграда до Владивостока. А численность службы составляет более 400 человек.

Эльман Мехтиев: А как именно Банк России работает с жалобами? Что происходит с обращениями граждан, которые приходят в ЦБ? И можете ли вы им реально помочь?

Илья Кочетков: По каждому обращению, содержащему информацию о возможном нарушении прав потребителя, Служба проводит проверку изложенных в обращении фактов, запрашивает и анализирует представленные документы. По результатам проведенного анализа заявителю направляется ответ по существу изложенной проблемы, а в адрес поднадзорного может быть направлено предписание об устранении выявленных нарушений, или может быть возбуждено дело об административном правонарушении, предусмотренном КоАП.

Илья Кочетков, руководитель Службы по защите прав
потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров Банка России

В Банке России действует интернет-приемная, в которую может обратиться любой гражданин страны. Сейчас мы реализуем проект «Жалоба как подарок». Одна из его целевых установок - автоматизация процесса поступления и обработки жалоб. Мы ожидаем, что это существенно облегчит работу с обращениями, которые мы получаем. По большому счету, должно быть создано одно окно для работы с обращениями граждан. Кроме того, с начала этого года в Банке России начал работу кол-центр, куда граждане могут позвонить и получить ответы по всему спектру вопросов, находящихся в компетенции Банка России. Так, с начала текущего года в кол-центр поступило более 70 тыс. звонков.

Эльман Мехтиев: Вы затронули тему интернет-приемной и проекта «Жалоба как подарок». Мы давно об этом слышали. Скажите, когда приемная «вышла в свет»?

Илья Кочетков: Интернет-приемная существует давно, и граждане активно ею пользуются. По этому каналу мы получали около 10% обращений. С 14 мая интернет-приемная заработала в обновленном виде. Теперь, заходя в интернет-приемную, вы четко выбираете либо поднадзорную организацию, на которую хотите пожаловаться, либо продукт. Затем после заполнения определенных полей автоматически формируется жалоба, которая поступает к нам. Нам с такой структурированной жалобой работать значительно проще: сокращается время на первичную обработку, и жалоба быстрее поступает в соответствующее подразделение. Кстати, в рамках реализации проекта «Жалоба как подарок» очень много внимания уделяется оперативному обмену информацией в электронном виде, без использования факсов и тем более почты. Это существенно облегчает взаимодействие как между различными структурными подразделениями внутри Банка России, так и с другими ведомствами.

Эльман Мехтиев: Илья, давайте поговорим о финансовых уполномоченных, омбудсменах. Омбудсмен в других странах - это или институт гражданского общества, который оплачивает само общество, или внутренний институт государственного органа. В американском Consumer Financial Protection Bureau омбудсмен - это человек, которому жалуются на CFPB, то есть это некая служба внутреннего контроля, работающая с внешним миром. Поэтому мой вопрос очень простой: как Служба будет взаимодействовать с финансовым омбудсменом?

Илья Кочетков: Мы рассматриваем финансового уполномоченного как институт разрешения гражданских споров, а не как структуру внутреннего контроля за работой государственных органов. Предполагается, что институт омбудсмена будет создан в форме некоммерческого партнерства.

Сейчас мы как раз обсуждаем вопрос разграничения полномочий финансового омбудсмена и Службы: в каких случаях заявления граждан будет рассматривать омбудсмен, а в каких - мы. Плотно сотрудничаем в этом плане с Павлом Алексеевичем Медведевым, который является финансовым омбудсменом на общественных началах на протяжении ряда лет. Мне кажется, что взаимодействуем мы успешно. В законопроекте о финансовом уполномоченном планируется предоставить ему право решать имущественные споры между гражданином и финансовой организацией, например кредитной или страховой. Институт омбудсмена является, по сути, системой досудебного урегулирования споров. Он и для гражданина проще и дешевле, и для финансовой организации.

Эльман Мехтиев: Расскажите, пожалуйста, о жалобах, которые получает Служба. Кстати, а почему база жалоб недоступна хотя бы для поднадзорных? Например, CFPB опубликовал базу жалоб поступивших к ним ровно через год после создания. На тот момент это было 130 тыс. записей, а сейчас - более миллиона.

Илья Кочетков: Мы публикуем на сайте Банка России в разделе «Финансовые рынки / Служба по защите прав потребителей и миноритарных акционеров» статистическую информацию по поступающим к нам обращениям. Эта статистика достаточно конкретная и подробная. На ежеквартальной основе мы делаем отчеты о количестве поступивших обращений и нашей реакции на них.

Эльман Мехтиев: На что в основном жалуются?

Илья Кочетков: Всего с момента создания Службы к нам поступило более 33 тыс. обращений. Пока есть серьезный перекос в жалобах в сторону страховых компаний. В 2014 году страховщиков касались 72% обращений, при этом более 50% всех обращений связаны с ОСАГО. Здесь превалируют две основные темы: навязывание дополнительных услуг и нарушение сроков выплат.

Кстати, навязывание дополнительных услуг зачастую принимает довольно экзотические формы. Например, страховая компания предлагает: «Давайте мы вам за 500 рублей проверим уровень заряда аккумуляторной батареи?» - а когда клиент отказывается, страховщики не оформляют полис ОСАГО, ссылаясь на отсутствие бланков.

Эльман Мехтиев: После того как поменялись тарифы ОСАГО, количество жалоб уменьшилось?

Эльман Мехтиев: На что в основном жалуются?

Эльман Мехтиев: После того как поменялись тарифы ОСАГО, количество жалоб уменьшилось?

Илья Кочетков: Полной объективной картины у нас пока нет, она станет видна несколько позже. Дело в том, что жалобы обычно поступают к нам с неким временным лагом, на реальную ситуацию реагируют с опозданием.

Однако по обращениям граждан с вопросами в колл-центр Банка России можно понять накал по этой теме. Когда стало известно, что с 12 апреля повышаются тарифы по ОСАГО, количество звонков в колл-центр резко увеличилось. Граждане говорили, что они не могут купить полис ОСАГО даже там, где его продавали еще вчера, потому что страховые организации не желали продавать полисы по старым ценам. Потом количество звонков уменьшилось.

Следует отметить, что огромное количество жалоб связано с еще недостаточным уровнем финансовой грамотности населения. Зачастую граждане не знают ни своих прав, ни обязанностей. Мы нередко сталкиваемся с тем, что гражданин, не прочитав внимательно условия договора, подписывает его, а затем начинает нам жаловаться на кабальные условия. Поэтому вопрос повышения финансовой грамотности - очень важный. Мы, например, считаем важнейшей для себя задачей внедрение учебников и уроков финансовой грамотности. На сегодняшний день уже достигнута договоренность с Министерством образования, что в предмет «Обществознание» будет включен урок по финансовой грамотности для девятых классов.

Эльман Мехтиев: Тогда следующий мой вопрос - именно по поводу программы повышения финансовой грамотности Минфина и Всемирного банка. Как вы взаимодействуете с ними в этом плане?

Илья Кочетков: Мы сейчас находимся в стадии выстраивания отношений, в частности, готовимся заключить с Минфином соглашение о взаимодействии в области финансовой грамотности.

Эльман Мехтиев: Расскажите, пожалуйста, о той информационной кампании, которую проводит сейчас Служба.

Илья Кочетков: Сейчас Служба активно занимается большим и интересным проектом. Это информационная кампания, которая называется «ОСАГО+». Ее целью является информирование российских граждан о нововведениях в законодательстве об ОСАГО. Мы хотим акцентировать внимание автовладельцев на нескольких важных моментах. Первый: несмотря на существующие сложности, нельзя покупать липовые полисы ОСАГО. Второй момент - это так называемый европротокол. Так, если произошло ДТП, в котором не пострадали граждане и участвовало не более двух транспортных средств, не обязательно создавать пробку и ждать приезда сотрудника ГИБДД. И в тех случаях, когда сумма ущерба не превышает 50 тыс. рублей (либо 400 тыс. рублей для Москвы, Московской области, Санкт-Петербурга и Ленинградской области), мы призываем людей пользоваться европротоколом. Третий момент: если страховая компания отказывается продавать вам полис или учитывать коэффициент бонус-малус либо еще каким-то образом нарушает ваши права, жалуйтесь в Службу, мы примем меры.

Эльман Мехтиев: Илья, спасибо огромное за беседу.

Илья Кочетков: Спасибо Вам.

Права потребителей распространяются не только на товары, но и на различного рода услуги. В их число входят и финансовые операции, такие как страхование, получение кредитов.

Однако в сфере финансов интересы потребителей также нарушаются. В число подобных случаев входит отказ в совершении выплат, неправомерное повышение процентных ставок, другие игнорирования пунктов подписанного договора.

Во всех описанных ситуациях необходима защита прав потребителей в сфере финансовых услуг.

В этой статье:

Служба по защите прав потребителей финансовых услуг

Мы готовы представить интересы наших клиентов в спорах с банками, страховыми компаниями, ломбардами и другими структурами, задействованными в финансовой сфере. Причём, это касается не только участия в судебных заседаниях, но и ведения переговоров ещё до подачи иска.

Когда нарушены права потребителей в сфере финансов, важно разбираться не только в общих положениях законодательства, но также и в документах, регулирующих сферу соответствующих отношений.

Например, если дело касается страхования, то нужно понимать правила игры, по которым работают страховые компании. То же самое касается и банков

Как мы работаем

Нашим клиентам мы готовы оказать следующие услуги в сфере защиты прав потребителей, если дело касается финансовых услуг:

Предоставление устных и письменных консультаций по всем вопросам, возникающим при финансовых взаимоотношениях
Ведение переговоров с нарушителями прав
Подготовка претензий, жалобы и иных обращений в государственные структуры
Содействие в расторжении неугодного договора
Написание исковых заявлений и ведение дел на любых стадиях судебного процесса
Помощь при исполнительном производстве

Однако перед тем, как будут подписаны все документы о сотрудничестве, юристы проанализируют ситуацию и дадут информацию о дальнейших перспективах по делу. Помимо этого, клиент будет заранее поставлен в известность о сроках достижения желаемого результата.

Не все знают, что закон о защите прав потребителей на финансовые услуги предусмотрел дополнительные гарантии.

Прежде всего, это касается неустойки в случае, если права потребителя будут нарушены. В таком случае юрист поможет рассчитать дополнительные выплаты.

Кроме того, не следует забывать и о том, что обиженный потребитель имеет право и на получение морального ущерба. Тогда юрист поможет его грамотно определить и обосновать.

Способы связи

Если у вас есть доступ к интернету, то мы готовы предоставить бесплатную консультацию в режиме онлайн.

Если же возникла потребность в другом типе общения, то служба по защите прав потребителей также использует телефон для консультаций. Нам можно позвонить в любое время и получить квалифицированную юридическую помощь.

Следует помнить, что в ряде случаев проблему легче предупредить, чем затем многие месяцы потратить на её решение. Поэтому, советы специалиста пригодятся и тогда, когда только в планах подписать договор с банком или страховой компанией.

В частности, юрист подскажет, на какие положения предстоящей сделки следует обратить особое внимание.

Одним словом, если потребитель финансовых услуг столкнулся с нарушением собственных прав, то помощь юриста способна быстро все поставить на свои места.

В Российской Федерации выстроена полноценная система защиты прав потребителей, в том числе финансовых услуг, в структуру которой входят Роспотребнадзор как уполномоченный орган защиты прав потребителей, потребительские общественные организации, региональные и местные органы власти.

При этом формированиe и реализацию государственной политики в сфере защиты прав потребителей осуществляет Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, а правовую основу национальной системы защиты прав потребителей формирует закон «О защите прав потребителей», который устанавливает базовые и фундаментальные механизмы и гарантии восстановления нарушенных потребительских прав.

C 2016 года в адрес Роспотребнадзора и его территориальных органов поступило более 45 тысяч обращений по вопросам нарушения прав потребителей финансовых услуг. При это за последние пять лет ежегодное количество обращений по вопросам нарушения прав потребителей финансовых услуг увеличилось на 50%. Наиболее распространены жалобы на навязывание страховых услуг, отказы в страховых выплатах, непрозрачность условий страхования и т.д. При этом существенный рост количества обращений связан с реализацией гражданам так называемых услуг по присоединению к программам коллективного страхования, а также сложных инвестиционно-страховых продуктов. По всем обращениям Роспотребнадзором приняты меры как административного, так и гражданско-правового характера. В октябре т.г. начала работу круглосуточная постоянная горячая линия Роспотребнадзора по вопросам нарушений прав потребителей финансовых услуг.

Эффективность защиты прав потребителей, в том числе финансовых услуг, обусловлена формированием единообразной правоприменительной практики, осуществляемой Роспотребнадзором на протяжении более чем 10 лет. На основе результатов проверок и административных расследований, Роспотребнадзором последовательно осуществляется представление интересов потребителей в судах. Это позволяет обеспечить принятие решений судами в пользу потребителей в более чем 90% дел, в которых участвует Роспотребнадзор.

Анализ поступающих обращений показывает, что попытки размежевания вопросов защиты прав потребителей в рамках иных отраслевых видов контроля и надзора (в сфере кредитования, страхования и иных финансовых услуг) и попытки осуществлять одновременную защиту интересов хозяйствующих субъектов и потребителей неминуемо порождает «конфликт интересов» и правоприменительные коллизии, снижая уровень защищенности потребителя как экономически слабой стороны договора.